LEGO Shop Experience

LEGO Italia voleva offrire un’iniziativa digitale capace di aumentare l’engagement dei clienti durante i periodi di maggiore affluenza, come le festività natalizie, migliorando al contempo l’efficienza dei processi di vendita. La sfida consisteva nel progettare un’esperienza digitale che si integrasse perfettamente con l’ambiente fisico degli store e fosse semplice da utilizzare, garantendo elevati standard di customer experience. Inoltre, il progetto doveva poter essere scalabile e replicabile in diversi Paesi, tra cui Spagna e Francia, per valorizzare l’interazione con il brand a livello internazionale.

LEGO Italia è la branch italiana di LEGO Group, leader mondiale nei giocattoli e famosa per i suoi mattoncini assemblabili. L’azienda gestisce una rete crescente di LEGO Certified Store in posizioni strategiche, dai centri città ai centri commerciali. Uno dei principali valori di LEGO è la customer experience, sia online che offline. Il progetto nasce dall’esigenza di integrare i canali digitali all’interno dello store, trasformando momenti tradizionalmente passivi, come l’attesa in cassa, in momenti interattivi e coinvolgenti per i clienti.

Il team UX e Service Design di Crispy ha condotto una fase di Design Thinking per identificare target personas e pain point del customer journey. La soluzione proposta è un biglietto di auguri digitale, personalizzabile con foto o contenuti caricati dai clienti, condivisibile in tempo reale. L’ingaggio avviene tramite QR code, distribuito durante momenti chiave del processo di vendita in store, come il pagamento o l’attesa in cassa. L’esperienza è stata testata anche on site, per ottimizzare flussi e interazioni, garantendo un processo fluido, divertente e scalabile per ulteriori ricorrenze durante l’anno.